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“云消費”期待監管“云思維”

時間: 2020-04-09 10:35:16 來源: 工人日報 作者: 柳姍姍 編輯: 王艷蕊

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????直播帶貨虛假宣傳、網課網游質量參差不齊、一些APP過度收集用戶個人信息……

????“云消費”期待監管“云思維”

????新華社發

????閱讀提示

????疫情帶火直播購物、網絡游戲、在線教育等“宅經濟”,然而,消費糾紛也隨之而來——直播帶貨貨不對板、網課網游質量參差不齊、一些APP涉嫌過度收集用戶個人信息……消費者想維權,又面臨難題。對此,相關平臺和執法部門有責任不斷完善監管和糾紛解決機制,督促商家誠信守法經營。

????“在直播平臺上買的東西有質量問題,這都退貨一個多月了,商家一直沒退款,我該怎么辦?”4月3日,長春市消費者協會的12315平臺又收到一個有關網絡購物的電話投訴。當天,消協工作人員通過消費者提供的信息聯系商家,對方電話卻始終無人接聽。

????疫情讓“宅經濟”順勢而上,直播購物、網絡游戲、生鮮配送、在線教育等“云消費”躥紅。然而,網課質量差、游戲貨不對板、直播夸大其詞等問題隨之出現。

????線上交易藏陷阱糾紛不斷

????百度數據顯示,1月18日以來,在線教育、在線醫療、在線娛樂與生鮮電商四大行業整體熱度環比增長超100%,近30天遠程辦公需求環比上漲663%?!罢洕钡幕鹞阌怪靡?,但其背后也隱藏著不少消費陷阱。

????前不久,長春一位消費者通過抖音直播平臺,花1000多元購買了兩件主播推薦的皮衣,可收到貨后卻發現衣服與直播時展示的完全不一樣,遂要求退款。沒想到,主播不僅不同意,還拉黑了這位消費者。

????3月31日,中國消費者協會發布的《直播電商購物消費者滿意度在線調查報告》顯示,近四成消費者在直播購物中遇到過消費問題。其中,受訪消費者對主播夸大和虛假宣傳、有不能說明商品特性的鏈接出現在直播間這兩個問題反饋較多。

????近日,某網紅賣出的脫毛儀因貨不對板、機身磨損、拒絕退貨等問題,引得消費者集體維權。實際上,質量難保證、售后不完善已經成為直播購物的最大痛點。不只是直播購物,“宅經濟”大火下的一些消費模式也是糾紛投訴不斷。

????防疫期間,長春一位消費者此前購買的技能考試培訓課程,轉為線上授課。上了幾次課后,這名消費者發現課堂質量與線下授課相比差距很大,很難保證培訓效果,于是要求培訓班退款,但被拒絕。

????協商無果下,該消費者向長春市消協投訴,在消協介入后,才拿回退款。據了解,網課制作粗糙,只是簡單照搬線下教學已成投訴的重點。

????疫情期間在家“閉關”的學生柳俊羽最重要的娛樂就是玩網絡游戲,也踩了不少雷?!昂芏嗑W游宣傳效果特別酷炫,可實際上人物形象、道具等嚴重不符,還存在誘導消費等問題,真是太氣人了!”柳俊羽說。

????宅家期間,一些付費類網絡游戲的消費糾紛逐漸凸顯。近期,中消協就收到了很多有關網絡游戲的投訴,實際效果與宣傳不符,以不公平規定為經營者免責,消費者的選擇權、財產權受損害成為反映最多的問題。

????一些消費者申請售后就被拉黑

????與線下購物不同,“宅經濟”下的交易方式都是通過網絡進行,一旦發生糾紛,消費者往往面臨維權難題。中消協調查發現,有37.3%的消費者在直播購物中遇到過消費問題,僅有13.6%的消費者遇到問題后進行投訴,還有23.7%的消費者遇到問題并沒有投訴。

????“線上交易的產品信息難以考證,有的消費者在申請售后中,被拉黑后就聯系不到商家了,投訴到消協,我們往往也需要經過幾番周折才能找到對方?!遍L春市消協秘書長鐘萍說。

????在處理消費者投訴的“皮衣糾紛”時,長春市消協聯系到商家后,對方就是不承認產品是其銷售的。此前,鐘萍還處理過一個通過直播銷售二手手機的投訴。商家聲稱只要99元就可以購買手機,卻在消費者付款后直接將其拉黑,而這家公司始終失聯。直到消協給其發了一個警示文件,管理平臺相關部門才主動回電話,卻稱此事與他們沒有關系。最終,該公司被直播平臺取消資格。

????“我一直沒弄明白主播是不是經營者,產品出現問題了不知道售后該找誰?,F在我很少再在直播上買東西了?!遍L春市民王先生說。

????付費網課、網游等其他消費也存在類似問題。比如,網游必須依附于網絡媒介存在,一些經營者會在服務協議中,以單方格式條款要求消費者概括授權,同意公司對游戲中的任何內容或構成元素作調整、更新或優化,且不會追究公司任何法律責任。消費者想要維權面臨很多阻礙,很多玩家都是因為怕麻煩而不了了之。

????此外,因為“宅經濟”往往涉及各種APP,其安裝使用時的授權常常過度收集用戶個人信息。例如,一些APP要求允許訪問手機照片、文件、通訊錄,開啟錄音等。使用者在為自己的隱私受侵犯提心吊膽時,又很難判定這些APP是否侵權,不知應如何維權。

????“宅經濟”需要完善管理機制

????廣東廣和(長春)律師事務所律師王雨琦表示,消費者權益保護法第23條第2款規定,經營者以廣告、產品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務的質量狀況的,應當保證其提供的商品或者服務的實際質量與表明的質量狀況相符。同時,消保法第24條規定, 經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的,消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨,或者要求經營者履行更換、修理等義務。

????王雨琦告訴記者,線下線上都沒有法外之地,經營者應該充分認識自身要承擔的法律責任和風險,保證產品質量符合相關要求。一旦發生消費糾紛,應按照法律規定予以解決。

????“‘宅經濟’是順應信息時代發展潮流的?!辩娖颊f,“但是,不管是什么平臺,規范管理和發展的速度應該是同步的,而不應是在出現問題后才去找解決方法,質量永遠是消費者在商品交易中最看重的因素。如果商家無法保障質量和完善售后,只能被淘汰?!?/p>

????鐘萍提示,消費者在“云消費”時,一定要仔細分辨經營者和商品的信息,明晰商品服務保障內容,并保留好相關證據。一旦出現問題,應及時投訴,保護自身合法權益。

????“只有及時糾正問題,創造安全的消費環境,才能讓消費者放心消費、大膽消費,達到促進經濟發展的目的。對此,不管是平臺,還是政府相關部門,都有責任不斷完善管理、監督和糾紛解決機制,督促商家誠信守法經營?!辩娖颊f。同時,她提示在“宅經濟”中遇挫的消費者不要因噎廢食,要有消費信心,這種消費模式的發展才會越來越規范。

????也有業內人士表示,“宅經濟”的健康發展還需要不斷提高技術保障水平,需要相關監管部門用“云思維”予以對接,如通過大數據分析等各種手段,嚴查人氣造假、誘導交易、商品信息夸大其詞、銷售“三無產品”等問題,真正打通影響消費體驗的梗阻點。(記者 柳姍姍)


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